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Nuova normativa su pacchetti e servizi turistici

Nuova normativa su pacchetti e servizi turistici

Attuazione della direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio del 25 novembre 2015, relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva 90/314/CEE del Consiglio (Ministero dei beni e delle attività culturali e del turismo – esame preliminare)

Le principali novità del decreto di recepimento della nuova direttiva riguardano innanzitutto l’ampliamento della nozione di pacchetto turistico: si elimina il riferimento ai contratti conclusi nel territorio dello Stato, proprio per coprire un ventaglio più ampio di fattispecie, e si chiarisce che sono ricompresi anche i contratti on-line, i pacchetti “su misura” ed i c.d. pacchetti “dinamici”. In tal senso sono “pacchetti turistici” le combinazioni di almeno due tipi di servizi turistici di trasporto, alloggio, noleggio veicoli o altro servizio turistico ai fini dello stesso viaggio se combinati da un unico professionista, ovvero, anche se siano conclusi contratti separati con singoli fornitori di servizi turistici, siano acquistati presso un unico punto vendita, oppure offerti ad un prezzo forfettario, ovvero pubblicizzati sotto denominazione di “pacchetto” o denominazione analoga oppure, infine, combinati entro 24 ore dalla conclusione di un primo contratto, anche con processi collegati di prenotazione on-line.

Sono escluse dalla disciplina dei pacchetti turistici le combinazioni in cui i servizi turistici diversi dal trasporto, alloggio e noleggio veicoli siano di scarsa rilevanza (non rappresentino almeno il 25% del valore della combinazione). In presenza di pacchetti turistici, l’organizzatore e il venditore forniscono prima della conclusione del contratto ai viaggiatori un modulo informativo standard, nonché una serie di informazioni – più ampie rispetto all’attuale disciplina – sulle principali caratteristiche dei servizi turistici offerti (ad esempio, sulla lingua in cui sono prestati i servizi ovvero se il viaggio sia idoneo a persone con mobilità ridotta).

Una dettagliata disciplina è prevista per i contenuti del contratto di “pacchetto turistico”. Maggiori diritti sono riconosciuti ai viaggiatori, rispetto all’attuale disciplina, in caso di recesso, ad esempio per l’aumento del prezzo del pacchetto oltre l’8% (ora sarebbe il 10%). Altra rilevante novità della nuova disciplina è l’intensificazione della responsabilità dell’organizzatore per l’inesatta esecuzione del pacchetto: è, infatti, in ogni caso garantita al viaggiatore una riduzione del prezzo, oltre all’eventuale risarcimento dei danni e alla possibilità di recedere dal contratto. Viene, peraltro, prevista la possibilità per il viaggiatore stesso di porre rimedio al difetto di conformità.

Di rilievo anche l’allungamento dei termini di prescrizione: 3 anni per il danno alla persona e 2 per gli altri danni, a fronte del termine di 2 anni ed 1 anno rispettivamente previsti dalla normativa vigente. Si stabilisce poi una disciplina specifica per la responsabilità del venditore di pacchetti e di singoli servizi turistici, in linea con la tradizionale qualificazione del contratto come rapporto di mandato. Viene, inoltre, previsto che il venditore sia, da un lato, responsabile dell’esecuzione del mandato conferitogli dal viaggiatore e, dall’altro, sia considerato come organizzatore (con le conseguenti responsabilità) nel caso ometta di fornire al viaggiatore tutte le informazioni relative all’organizzatore.

Sono, altresì, previste per gli organizzatori ed i venditori forme obbligatorie di assicurazione per la responsabilità civile e rafforzate le garanzie per il viaggiatore in caso di insolvenza o fallimento degli stessi. Altra importante novità della direttiva e del decreto di recepimento è l’introduzione della nuova categoria dei “servizi turistici collegati”, consistenti nella combinazione di due diversi tipi di servizi turistici, che però non costituiscono un “pacchetto” e comportano la conclusione di contratti distinti. A tali servizi turistici collegati sono estese le misure di protezione in caso di insolvenza o fallimento e vengono espressamente previsti obblighi di informazione sul fatto che non si tratti di pacchetti turistici, che se violati comportano per il professionista la sottoposizione alle previsioni  in materia di pacchetti.

Infine, si prevedono, in caso di violazione delle norme da parte del professionista, dell’organizzatore o del venditore, sanzioni amministrative pecuniarie da un minimo di 1.000 euro a un massimo di 20.000 euro, aumentate in caso di reiterazione o recidiva, nonché sanzioni amministrative accessorie quali la sospensione dell’attività da quindici giorni a tre mesi e, in caso di recidiva reiterazione, la cessazione dell’attività. La competenza per l’applicazione delle sanzioni amministrative è attribuita all’Autorità garante della concorrenza e del mercato

 

Fonte: Presidenza del Consiglio dei Ministri (http://www.governo.it/articolo/comunicato-stampa-del-consiglio-dei-ministri-n-69/8928)

 

Gestire il contenzioso pretestuoso

Gestire il contenzioso pretestuoso

Vero, il cliente ha sempre ragione… succede però sempre più spesso di scontrarsi col fenomeno dei «viaggiatori fotografi pretestuosi», che più che stare in vacanza, la “ragione” sembra se la vadano a cercare… e spesso è una ragione di litigio.

Per talento, o adeguatamente istruiti, questi soggetti si aggirano per le strutture turistiche documentandone gli angoli più reconditi per poi reclamare, spesso pretestuosamente, pretendendo indennizzi vari e soprattutto il risarcimento del danno da vacanza rovinata, da ottenere presso chichessia, cioè dal fornitore di servizi, il tour operator o l’agenzia di viaggi. E godersi semplicemente la vacanza, no?

Il fenomeno è reso ancor più evidente dall’emergere di sedicenti legali (che ricordano tanto il Saul Goodman della fortunata serie TV Breaking Bad), specializzati nel recupero delle spese sostenute e millantanti la possibilità di facili risarcimenti; la promessa è sempre la stessa: farsi quantomeno una bella vacanza gratis, senza sostenere spese legali,  e magari guadagnarci anche un po’.

Decisamente si sente odor di bruciato, per non dire di… truffa? Poveri operatori del settore!

Ma che cosa possono fare agenzie, fornitori di servizi e operatori turistici in genere per contrastare questa disdicevole linea di tendenza?

Prima di tutto occorre essere assolutamente sicuri di quello che si vende, pur coscienti che è sempre possibile avere qualche pecca e che ogni eventuale problema dovrebbe essere risolto, compatibilmente con le possibilità umane, direttamente durante il soggiorno: aprite un canale di comunicazione continua con i Vostri clienti! Il venditore avveduto sa che il processo di vendita non si conclude con la vendita, ma mira a impostare già quella successiva.

Un altro consiglio pratico (e speriamo utile) è quello di pretendere dai propri fornitori di avere a disposizione, o di essere sempre in grado di dotarsi, dei mezzi di controprova: testimoni effettivamente informati dei fatti, planimetrie, foto e filmati con tanto di data e ora, firma su un foglio del verbale di consegna e, per le agenzie, di aver addirittura messo a disposizione i cataloghi.

Suggerirei agli albergatori, con una piccola provocazione, di comportarsi come i colleghi spagnoli che espongono – tenuti per legge a farlo – un «foglio dei reclami», su cui il cliente possa scrivere ogni volta abbia qualcosa da ridire, immediatamente e in loco: in questo modo, chiunque volesse in seguito protestare, sarebbe costretto a dimostrare di aver già segnalato effettivamente il problema in loco. E non gli basterebbe più riportare quella generica segnalazione fatta a quel signore alto e moro della reception, poi ribadita in una lettera raccomandata e puntualmente riportata su una recensione on line (Tripadvisor et similari), mandata solo a soggiorno ultimato chiedendo l’indennizzo per danni vagamente individuati.

C’è, infatti, di che essere preoccupati per il fenomeno, che si diffonde a velocità sempre più elevata: la temuta raccomandata con richiesta di risarcimento danni o spesso conduce alla notifica dell’atto di citazione innanzi al giudice di pace, con aggravio di spese e perdite di tempo per tutti (gli operatori).

 

Il verbale di consegna per mettersi al riparo da eventuali contestazioni

Il verbale di consegna per mettersi al riparo da eventuali contestazioni

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Spesso accade che i clienti rientrino dalle loro vacanze contestando caratteristiche difformi delle sistemazioni…

… fate firmare un verbale di consegna… semplice no?

In Spagna ad esempio esistono le “hojas de reclamaciones”, in pratica dei fogli di contestazione che vanno redatti immediatamente: facile sarebbe poi (così come è in Italia) reclamare solo a vacanza ultimata e fare come

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Visiting

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Office Hour

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