Vero, il cliente ha sempre ragione… succede però sempre più spesso di scontrarsi col fenomeno dei «viaggiatori fotografi pretestuosi», che più che stare in vacanza, la “ragione” sembra se la vadano a cercare… e spesso è una ragione di litigio.
Per talento, o adeguatamente istruiti, questi soggetti si aggirano per le strutture turistiche documentandone gli angoli più reconditi per poi reclamare, spesso pretestuosamente, pretendendo indennizzi vari e soprattutto il risarcimento del danno da vacanza rovinata, da ottenere presso chichessia, cioè dal fornitore di servizi, il tour operator o l’agenzia di viaggi. E godersi semplicemente la vacanza, no?
Il fenomeno è reso ancor più evidente dall’emergere di sedicenti legali (che ricordano tanto il Saul Goodman della fortunata serie TV Breaking Bad), specializzati nel recupero delle spese sostenute e millantanti la possibilità di facili risarcimenti; la promessa è sempre la stessa: farsi quantomeno una bella vacanza gratis, senza sostenere spese legali, e magari guadagnarci anche un po’.
Decisamente si sente odor di bruciato, per non dire di… truffa? Poveri operatori del settore!
Ma che cosa possono fare agenzie, fornitori di servizi e operatori turistici in genere per contrastare questa disdicevole linea di tendenza?
Prima di tutto occorre essere assolutamente sicuri di quello che si vende, pur coscienti che è sempre possibile avere qualche pecca e che ogni eventuale problema dovrebbe essere risolto, compatibilmente con le possibilità umane, direttamente durante il soggiorno: aprite un canale di comunicazione continua con i Vostri clienti! Il venditore avveduto sa che il processo di vendita non si conclude con la vendita, ma mira a impostare già quella successiva.
Un altro consiglio pratico (e speriamo utile) è quello di pretendere dai propri fornitori di avere a disposizione, o di essere sempre in grado di dotarsi, dei mezzi di controprova: testimoni effettivamente informati dei fatti, planimetrie, foto e filmati con tanto di data e ora, firma su un foglio del verbale di consegna e, per le agenzie, di aver addirittura messo a disposizione i cataloghi.
Suggerirei agli albergatori, con una piccola provocazione, di comportarsi come i colleghi spagnoli che espongono – tenuti per legge a farlo – un «foglio dei reclami», su cui il cliente possa scrivere ogni volta abbia qualcosa da ridire, immediatamente e in loco: in questo modo, chiunque volesse in seguito protestare, sarebbe costretto a dimostrare di aver già segnalato effettivamente il problema in loco. E non gli basterebbe più riportare quella generica segnalazione fatta a quel signore alto e moro della reception, poi ribadita in una lettera raccomandata e puntualmente riportata su una recensione on line (Tripadvisor et similari), mandata solo a soggiorno ultimato chiedendo l’indennizzo per danni vagamente individuati.
C’è, infatti, di che essere preoccupati per il fenomeno, che si diffonde a velocità sempre più elevata: la temuta raccomandata con richiesta di risarcimento danni o spesso conduce alla notifica dell’atto di citazione innanzi al giudice di pace, con aggravio di spese e perdite di tempo per tutti (gli operatori).